你是在谋生,还是干事业?

职场 11 2018-04-16 10:38

我家附近有两家便利店,这是个T型小路口,一巷之隔,不过十来米,两店各占一角。

这里原先只有一家,姑且把它称作老店吧,我常来买东西,店主是潮汕人,四十来岁,殷勤客气,路过的时候总要热情地打招呼,买完东西还会聊几句,一来二去,也算认识了。

后来旁边的新店开张了,是几个年轻人开的连锁便利店,装修陈列要稍讲究些,我偶尔进去买过东西,就再也没光顾过老店了,尽管每次路过的时候,老店老板依旧热情招呼。过了些天,我发现老店生意大不如前,外头的陈列柜都已撤掉。

为什么呢?

是新店店员更热情吗?不是,他们话不多。

他们的商品种类更多吗?也不是,我买的东西,总是那几样,哪都有。

他们的环境更好吗?有点关系,但并不主要。

其实,最关键是在支付环节,这两家店都支持微信支付,但老店只是敷衍地贴上收款二维码,而新店则有专门的扫码枪。

我觉得,在店里贴付款二维码实在是一件很蠢的事情,客人需要扫码-输入金额-确认支付,我统计了下,即使过程顺畅,中间都要敲击7-12次手机才能完成(指纹验证少些,密码验证多些),比给现金还麻烦。而使用扫码抢,客人只需打开付款二维码就好了。

开便利店门槛并不高,而且商品、价格高度同质化。你家的可乐,和他家的可乐,并没有本质差别,最后比的肯定是体验和服务,你家比他家更近(位置),或者你家购物体验更便捷顺畅(陈列、支付),这些看似无关紧要的小细节,都是生死存亡的关键。

再讲一例,离便利店不远的地方,还有一家小饭馆,名曰洪湖炒饭,他家的饭我尝过一次,体验极差。这倒不是说味道不好,相反他家的炒饭还算不错,软硬适中,滋味丰富,挺好吃。

败笔就在于装盘,饭刚从铁锅里翻炒出来,竟然装在了汤碗里端给客人,滚烫的饭粒没法散热,需要慢慢吹凉吃,不然吃快了就会烫嘴,这一烫嘴呀,舌头就麻痹了,味道再好也如同嚼蜡。这个问题,其实只要换个大碟子来装盘就能改善很多。


说到这儿,有朋友会觉得我矫情挑剔。

可是,零售的便捷,餐饮的味道,这不是安身立命之本吗,关注这些细节难道不应该吗?

再说了,换个扫码枪,换一套碟子,是一件成本很高,很难办到的事情吗?

另外,真的只有我这样吗?

肯定不是,其实每个消费者都很挑剔,只是大部分人不会去回顾自己的消费决策过程,不会敏锐地体察、捕捉每个感受,更不能把这种感受准确完整地表达出来。更多时候,我们大脑是自动运行,已经把这些麻烦复杂的信息过滤掉了,直接给你结果:喜欢or不喜欢,但这个结果背后其实有很多细腻的感受组成。现在的商业竞争绝不仅停留在功能和价格层面的较量,更是体验的比拼,谁更极致,谁就能抓住客户。

诸位可以观察,除了扫码枪、大碟子,类似的bug在日常生活中随处可见。这些经营者,其实只需要把自己切换到客人的视角体验一遍,就肯定能发现问题,为什么会任由它们出现并长期存在呢?

如果不是其笨如牛,我想,就是毫不在意。他们根本不关心,因为大部分经营者对待自己的产品,只是视作谋生工具,或者一种赚钱的投机,这种态度会体现在他们产品的方方面面。毕竟,只是谋生手段,凑热闹混口饭吃而已,又何必如此较真?

这两年我们总提倡“匠人精神”,要一生悬命,做好一件事,但它的精神内核应该是发自内心的热爱,没有人能把一件潜意识里不喜欢的事做到极致,谈不上热爱,就没有钻研、改进到底的动力,这样的产品没有温度,自然打动不了别人。

我觉得,这就是谋生,和干事业的根本差距。

作者:吴明明

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