用户是“你”?用户是“我”?

设计 16 2018-01-12 18:33

在各类网站、App的循循善诱下,我们已经习惯了在想要寻找个人订单、信息、设置等等和自己有关信息的时候,下意识的在页面上寻找“我的”、”你的“字样或者人物icon。

为什么不同网站选用了不同的称呼?用户到底该是“我”还是“你”呢?

称呼用户为“你”或者敬称“您”,暗示页面的控制者是“工作人员”,这个时候,页面就像是一个服务台,“工作人员”恭敬有礼的坐在里面,告诉你“你的订单在这“、“你已经付完款了这是你的账单”、“我们最近有一个新的服务哦,你可能会对这个感兴趣”,和现实世界的体验非常相似;在页面中直接使用“我”、“我的”的话,增强了用户对页面的掌控感,用户可以更从容不迫的翻检查看“我的账户”、“我的余额”……用“你”用“我”是基于内部结构和细节的差异,决定在用词上是强调用户的主动权、还是强调网站的控制权。


用户是“你”?用户是“我”?-微网络

个人认为,用“你”用“我”并没有什么好坏优劣可言,具体要看网站内容带来信息设计的不同:看是否有必要,让“工作人员”作为隐藏的帮助角色,适时出现。如果涉及到个人的操作,都是常规项、常规流程,用户完全可以自己搞定,那用“我”是完全没问题的;如果内容或操作相对复杂,或者需要一个工作人员角色提供推荐、帮助,那用“你”会比较合适,若是解释说明太多太琐碎,有的团队会采取把“工作人员”具象化人格化的方式,让帮助和说明变得更有趣味,如word助手别针和小狗。

厘清这一点似乎就可以大功告成了?不,实际应用中情况却比这复杂的多——简单的网站和手机应用结构层次和功能相对清晰简明,只需要想清楚是用“你”还是“我”就可以了;但一些复杂的网站因为本身结构复杂功能繁多,难免产生一些疏漏或者内部矛盾。这么说可能有点空泛,恰好我就这方面收集到不少资料,那接下来就不同的例子分析各种纠结的问题:)


用户是“你”?用户是“我”?-微网络

这个页面可以说是让我想写这篇的起因,它有一个很奇妙的问题:人称非常混乱。

点击Your account,页面跳转到了My Account。此时,“Your account”、“My bag”、“My Account”、“Your Orders”出现在同一个页面上,简直看着头晕……


用户是“你”?用户是“我”?-微网络

这个网站比较酷,问题也非常多样化……点击My Bag,页面跳转到了Your shopping basket。不仅人称混乱,而且用语还不统一。我作为用户操作的时候,虽然之前已经发现了这个网站分不清我是谁,点击My Bag后看见大标题一瞬间还是有点懵,回头默默思考了一下,我是谁?我在哪?我是要干什么来着……


lookfantastic是典型的较为复杂的电商网站,那是不是电商类都比较容易出现此类人称问题呢?怀着这个疑问,我去看了看亚马逊的中英文网站。

用户是“你”?用户是“我”?-微网络

亚马逊中英文页面内容组织方式有很大差异,这个也很有趣,是因为提供功能差异或者操作频次所以有这么大不同吗?这个我目前不太清楚也不在这里深究。只观察使用的人称的话:美亚从头至尾都在称呼用户为“你”、“your”;中亚则是自己退居幕后称用户为“我”,但是最没有绷住又用了个“您”。


用户是“你”?用户是“我”?-微网络

个人账号页面一般都是人称混乱的重灾区,但其中的个性化板块可以说是“重中之重”。这一页有两处用了“您”,没有刻意控制做好统一,其实换成“我的广告首选项”、“我提交的卖家反馈”看上去也问题不大,在这里比较有趣的是“为我推荐”。

“为我推荐”这个词用户作为“我”读起来多少有点不自然,因为推荐这个行为一定会涉及到双方,推荐者和接收推荐者,即使隐藏主语写作“为我推荐”,“我”也能感受到背后另一人的存在,推荐者无从遁形。但如果换成“为您推荐”,又面临与并列项不统一的危险。

事实上,亚马逊用了一个很有趣的方法处理这一矛盾。


用户是“你”?用户是“我”?-微网络

设计更新之后,我的账户页中,功能和排版等都做了较大调整,个性化板块整合了。

很遗憾在亚马逊更新版本前没有点进去“为我推荐”看看并截图,只能拿这个新版来看这个推荐功能。下拉的列表中,推荐显示为“为我推荐”,和其他各处的“我”保持统一(虽然下面还一样有个“您”),用户是将一切握于掌中的主人公。进入到推荐页后,页面偏上有一小溜之前个性化的功能,推荐还是“为我推荐”。在页面主体上,推荐又显示为“为您推荐”,下面还有“猜您喜欢”、“您已查看”(在顶上那一小溜它又叫“我的浏览记录”),在这个页面中,“工作人员”又掌控了推荐这个功能,我们是坐着享受推荐服务的客人。

这里一会儿“为我推荐”一会儿“为您推荐”是顺畅的吗?用户会不会一瞬发懵呢?可能要交由测试来说话了。


发现个性化的推荐功能这么有意思之后,我又打开了豆瓣。豆瓣中,用户主体也是“我”:我的豆瓣、我看、我读、我听,那它要怎么处理推荐功能呢?

用户是“你”?用户是“我”?-微网络

豆瓣读书的豆瓣猜这个功能很棒很实用,可以说是豆瓣里我最喜欢用的功能。豆瓣猜处理推荐功能,和亚马逊类似,其他页面做主的都是用户,但这个页面的主角是豆瓣:豆瓣猜你的阅读兴趣、可能感兴趣的书和豆列……即使在这个页面上我们还能看到“我读”。

但豆瓣因为名字简短讨巧,推荐书的这个功能类似于“为我推荐”,但把这个功能的名字处理成了“豆瓣猜”,不仅为这个功能增加了一点趣味性,还回避了用“你”还是用“我”的苦思,此外,“猜你可能感兴趣”也比“为您推荐”语气更温和一些,真是起的很巧妙。


用户是“你”?用户是“我”?-微网络

但豆瓣也有它没有考虑完善的地方,在豆瓣小组主页,这个页面的主人公又是用户了,“我的小组话题”、“我的小组主页”,但右侧边栏下方,出现了简单的推荐功能,用户又成了“你”,推荐功能果然还是个老大难……


有时除了纠结用户到底是“你”、“我”之外,还有一个很有趣的纠结问题,如果用户是“我”了的话,那工作人员还能不能是“我们”呢?

用户是“你”?用户是“我”?-微网络

在这个页中,首先lookfantastic中文有其英文网站一脉相承的问题,我的账户之下居然是“您的订单”和“您的设置”。但其实更有趣的是“我的账户”与“关注我们”,起码这样用词在中文语境中一定会存在问题的(英文语境中us和my是否存在冲突呢?请不吝指教),中文概念里,“我们”是一定包括“我”在内的,要不然就是“你们”了——那这样的话,“我的XX”和“关注我们”、“关于我们”、“联系我们”、“加入我们”并列就造就了十分让人混乱的导航,虽然这是挺多网站的现状。

其实有的网站用了比较机智的应对模式——把代表工作人员的“我们”换成公司的名字,尤其许多国内公司是两字名,所以替换后看起来也非常和谐,如:关于豆瓣、加入微网络……但对英文网站这招还是不太灵的,关注lookfantastic、加入亚马逊或加入Amazon多少都有点奇怪和累赘,所以他们除了目前用的“加入我们”之类,还能怎么处理呢?有一个有趣的方法是跳出“我们”的局限,用代表这个行为的词或成语——“公司简介”、“招贤纳士”之类。



其实像《Don't make me think》中说的,访问网站也是有初始好感度的,页面的各类细节、流程给使用者带来的体验和感受,会对好感度产生或正或负的影响。好感度低到一定程度,就会影响用户行为甚至让他们愤而离去,好感度越高,NPS(净推荐值)越高。能让用户到处安利,那必须是真爱了。试问哪个公司不希望拥有多多的真爱粉?所以,每个细节都要竭尽全力的完善、超越期待,即使是极其细节的方面,例如本文所提是称呼用户为“你”还是“我”这个小细节:)

希望大家以后在使用和设计App或网站时,都能不为“你”、“我”纠结:)

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